Fra proceskrav til borgertilfredshed
Når beskæftigelsesindsatsen bevæger sig fra proceskrav til resultatstyring, bliver samtalens kvalitet sværere at gemme væk. Borgerens oplevelse betyder mere.
· Martin Fritzen
En borger kan godt have været til samtale. Uden at føle sig mødt. Der kan være skrevet notat. Lavet plan. Aftalt næste møde. Sat flueben ved det, der skulle sættes flueben ved. Og alligevel kan borgeren gå derfra med følelsen af, at samtalen ikke rigtig ramte noget. Det er præcis derfor, beskæftigelsesreformens bevægelse fra proceskrav til resultatstyring er interessant. For når systemet i mindre grad måler på, om processen er gennemført, og i højere grad ser på resultater og tilfredshed, bliver samtalens kvalitet sværere at gemme væk. STAR beskriver reformen som et skift fra proceskrav til resultatstyring, og i spørgsmål/svar om reformen fremgår borgertilfredshed blandt de anbefalede resultatmål for kommunerne. (Star) Det gør ikke samtalen enkel. Men det gør den vigtig. Borgeren anbefaler ikke et flueben En samtale kan være korrekt gennemført og stadig føles forkert. Det ved mange fagpersoner godt. Borgeren anbefaler sjældent en samtale, fordi den fulgte den rigtige proces. Borgeren anbefaler samtalen, når noget i mødet gav mening. Når fagpersonen lyttede. Når sproget var til at forstå. Når borgeren ikke skulle begynde forfra. Når der blev set noget andet end problemer. Når næste skridt var konkret nok til at kunne tages. Når samtalen føltes som hjælp. Det er ikke bløde ting i dårlig forstand. Det er den del af beskæftigelsesfagligheden, der afgør, om borgeren tør være ærlig nok til, at hjælpen kan blive præcis. Den gode samtale begynder ofte et andet sted end planen Planen skal nok komme. Men nogle borgere har hørt nok planer. Nok krav. Nok "hvad vil du?" Nok "hvor ser du dig selv?" Nok "hvad skal der til?" For en borger, der har mistet troen på egne muligheder, kan den slags spørgsmål føles større end hjælpsomme. Samtalen kan begynde mindre. "Hvad fylder mest i din hverdag lige nu?" "Hvor har du lidt ro?" "Hvem eller hvad får dig ud ad døren?" "Hvad kan du blive ved med længere end andre?" "Hvad har fungeret før, også bare lidt?" "Hvad er du træt af, at systemet misforstår ved dig?" Det er konkrete spørgsmål. De kan åbne samtalen uden at kræve, at borgeren allerede har en klar plan. Et eksempel: den unge, der har hørt alle spørgsmålene før Den unge sidder med armene over kors. Fagpersonen spørger: "Hvad skal vi starte med i dag?" Den unge: "Det ved jeg ikke." Fagpersonen: "Okay. Så starter vi ikke med uddannelse. Hvad fylder mest i din hverdag for tiden?" Den unge: "Gaming." Fagpersonen: "Hvad spiller du?" Den unge: "Minecraft." Fagpersonen: "Hvad laver du derinde?" Den unge: "Bygger." Fagpersonen: "Hvad bygger du?" Den unge: "Byer. Huse. Sådan noget." Fagpersonen: "Hvor længe kan du sidde med det?" Den unge: "Lang tid." Fagpersonen: "Hvad gør du, hvis det ikke bliver, som du havde tænkt?" Den unge: "Så bygger jeg om." Fagpersonen: "Det er faktisk et godt sted at begynde. Du kan blive i noget længe, når opgaven giver mening." Den unge: "Det er bare Minecraft." Fagpersonen: "Ja. Jeg prøver bare at forstå, hvad du gør, når du er optaget af noget." Det er en samtale, der giver mere at arbejde med. Ikke fordi Minecraft bliver en jobplan. Fordi den unge fik lov til at fortælle fra et sted, hvor noget allerede betød noget. Borgertilfredshed handler også om værdighed Borgertilfredshed må ikke reduceres til, om borgeren "var glad". Nogle gode samtaler er svære. Nogle nødvendige beskeder gør ondt. Nogle rammer kan ikke bare fjernes. Men en borger kan godt opleve værdighed i en svær samtale. Det sker, når fagpersonen taler klart. Når borgeren forstår, hvad der sker. Når der er plads til borgerens perspektiv. Når aftalen hænger sammen med borgerens virkelighed. Når der bliver spurgt til det, der allerede virker. Når styrker og barrierer kan stå i samme rum. En borger behøver ikke være enig i alt for at opleve samtalen som ordentlig. Det er en vigtig forskel. BIP peger på fagpersonens blik Væksthusets Forskningscenter beskriver, at forskning fra Beskæftigelses Indikator Projektet viser, at beskæftigelsesmedarbejderens tro på, at ledige borgere på kontanthjælp kan komme i arbejde, er en medvirkende og forklarende årsag til, hvorfor nogle kommer i job, mens andre fortsætter på offentlig forsørgelse. (vaeksthuset.dk) Det betyder noget for reformens samtaler. For hvis borgerens oplevelse får større vægt, bliver fagpersonens blik også mere synligt. Møder borgeren en fagperson, der leder efter fejl? Eller en fagperson, der leder efter begyndelser? Møder borgeren en samtale, der hurtigt lukker sig om det, der mangler? Eller en samtale, der også undersøger erfaringer, interesser, relationer, rytmer og styrker? Det er ikke pynt på indsatsen. Det er en del af indsatsens kvalitet. Når sproget bliver for systemtungt Mange borgere møder et sprog, de ikke selv bruger. Progression. Rådighed. Aktivitet. Indsats. Barriere. Plan. Opfølgning. Mål. Sagsgang. Det sprog kan være nødvendigt mellem fagpersoner. I samtalen med borgeren kan det blive for langt væk fra hverdagen. Derfor hjælper det at binde ordene til konkrete situationer. I stedet for: "Vi skal arbejde med din progression." Kan samtalen lyde: "Sidst sagde du, at du gerne ville kunne møde op ét sted om ugen. Hvad skal der til, for at det kan lykkes?" I stedet for: "Du skal være mere motiveret." Kan samtalen lyde: "Hvor er der noget i din hverdag, du faktisk bliver ved med?" I stedet for: "Du har brug for struktur." Kan samtalen lyde: "Hvilke aftaler fungerer bedst for dig — faste tidspunkter, samme person, korte beskeder eller en plan på forhånd?" Det konkrete sprog giver borgeren bedre mulighed for at være med. Real Skills kan give samtalen et fælles tredje Real Skills kan være et fælles tredje i samtalen. Ikke som et ekstra krav. Som et sted at begynde. Når samtalen tager udgangspunkt i gaming, sport, foreningsliv, spejder, frivillighed, træning, dyr, kreative projekter eller hverdagsansvar, får fagpersonen ofte mere konkret viden. Hvad bruger borgeren tid på? Hvor møder borgeren op? Hvor bliver borgeren ved? Hvem regner med borgeren? Hvor er der ro? Hvor er der energi? Hvor er der pres? Hvilke rammer hjælper? Det er viden, der kan gøre næste skridt mere præcist. Et eksempel: samtalen, der bliver mere anbefalelsesværdig Borgeren siger: "Jeg har ikke noget CV." Fagpersonen: "Okay. Vi kan godt kigge på CV senere. Må jeg først spørge: er der noget i din hverdag, du har ansvar for?" Borgeren: "Jeg passer min mors aftaler." Fagpersonen: "Hvad betyder det?" Borgeren: "Jeg hjælper hende med beskeder, tider, lægebesøg og sådan." Fagpersonen: "Så du holder faktisk styr på ret mange praktiske ting?" Borgeren: "Det er jo bare min mor." Fagpersonen: "Ja. Og det siger stadig noget om overblik og ansvar. Skal vi prøve at skrive det ned i et sprog, du kan bruge?" Det er en anden type samtale. Borgeren bliver ikke gjort større, end virkeligheden kan bære. Men erfaringen bliver heller ikke gjort mindre, end den er. Det er ofte dér, værdigheden ligger. Kompetenceprofilen som samtalens hukommelse En god samtale kan forsvinde, hvis den ikke bliver samlet. Borgeren kan glemme, hvad der blev sagt. Mentoren får måske ikke det vigtigste med. KUI taler videre i et andet sprog. Jobcentret ser en anden del af historien. En kompetenceprofil kan fungere som samtalens hukommelse. Den kan samle: konkrete erfaringer styrker borgeren selv kan genkende vaner og rytmer rammer der hjælper støttebehov eksempler fra hverdagen næste lille skridt Så bliver samtalen lettere at bygge videre på. Og borgeren skal ikke forklare det hele igen fra nul. Borgertilfredshed kræver sammenhæng Mange borgere møder flere fagpersoner. Mentor. KUI. Jobkonsulent. IPS konsulent. Socialrådgiver. Underviser. Bostøtte. Hvis alle taler forskelligt om samme menneske, kan borgeren miste tillid. Hvis sproget hænger sammen, kan borgeren begynde at mærke retning. "Det, jeg fortalte mentor, blev faktisk forstået af KUI." "Det, jeg viste i foreningen, blev taget med i næste samtale." "Det, jeg sagde om gaming, blev ikke gjort til skældud, men brugt til at forstå mig." "Det, jeg er god til, blev skrevet ned på en måde, jeg kunne genkende." Det er den slags, der kan gøre en indsats mere værdig. Og måske også mere anbefalelsesværdig. Den samtale, borgeren vil anbefale En samtale, borgeren vil anbefale, behøver ikke være nem. Den behøver ikke være hyggelig. Den behøver ikke ende med en stor plan. Men den skal føles reel. Borgeren skal kunne mærke: "De prøvede faktisk at forstå mig." "De spurgte til noget, der betød noget." "De så mere end mine problemer." "De gjorde næste skridt konkret." "De talte til mig i et sprog, jeg kunne være i." Det er en høj faglig standard. Og med reformens bevægelse mod resultatstyring og tilfredshed bliver den standard mere synlig. Fagligt grundlag STAR beskriver beskæftigelsesreformen med seks hovedelementer, herunder individuelt tilrettelagt indsats, nedlæggelse af jobcentre og fri organisering samt et skift fra proceskrav til resultatstyring. I STARs spørgsmål/svar om reformen fremgår det, at der ved ny resultatopfølgning skal følges op på nøgletal og resultatmål, og at STAR samtidig vil se på tilfredsheden med indsatsen. Borgertilfredshed indgår blandt de anbefalede resultatmål for kommunerne. (Star) Væksthusets Forskningscenter beskriver, at forskning fra BIP viser betydningen af beskæftigelsesmedarbejderens tro på borgerens jobchancer. BIP bruges her som fagligt perspektiv på, hvorfor fagpersonens blik, forventninger og sprog har betydning i beskæftigelsessamtaler. (vaeksthuset.dk) Denne artikel dokumenterer ikke en selvstændig effekt af Real Skills på borgertilfredshed. Den viser et praksisnært samtalegreb: Når borgerens erfaringer, styrker, interesser og støttebehov bliver konkrete, kan samtalen blive lettere at forstå, lettere at bygge videre på og mere værdig for borgeren. Læs også Hvis du vil arbejde videre med samtaler, fælles sprog og beskæftigelsesreformen, kan du også læse: Ét fælles sprog fra KUI til jobcenter til mentor IPS og fritidsinteresser: hvad borgerens eget mål betyder i praksis Styrkesamtaler i FGU Gaming som indgang i KUI samtalen FAQ Hvad betyder fra proceskrav til resultatstyring? Det betyder, at beskæftigelsesindsatsen i højere grad skal vurderes på resultater og nøgletal frem for primært på, om bestemte processer er gennemført. STAR beskriver reformen som et skift fra proceskrav til resultatstyring. Er borgertilfredshed et mål i beskæftigelsesreformen? I STARs spørgsmål/svar om reformen fremgår borgertilfredshed blandt de anbefalede resultatmål for kommunerne. STAR beskriver også, at der i den nye resultatopfølgning skal ses på tilfredsheden med indsatsen. Hvad gør en samtale mere værdig for borgeren? En værdig samtale er konkret, forståelig og genkendelig for borgeren. Den undersøger både det svære og det, der virker. Den hjælper borgeren med at se erfaringer, styrker, behov og næste skridt i et sprog, der giver mening. Hvordan kan Real Skills bruges i en beskæftigelsessamtale? Real Skills kan bruges som fælles tredje. Fagpersonen kan tage udgangspunkt i borgerens erfaringer fra gaming, sport, fritidsliv, foreningsliv eller hverdagsansvar og samle konkrete styrker, vaner og støttebehov i en kompetenceprofil. Hvorfor betyder fagpersonens blik noget? BIP forskning fra Væksthusets Forskningscenter peger på, at beskæftigelsesmedarbejderens tro på borgerens jobchancer har betydning. Det gør fagpersonens forventninger, sprog og blik til en vigtig del af samtalens kvalitet. Hvad kan du gøre nu? Gør samtalen konkret nok til, at borgeren kan genkende sig selv i den. Når erfaringer, styrker og behov får et fælles sprog, bliver næste skridt lettere at tage — og lettere at bygge videre på.